Keluhan adalah 'ekspresi ketidakpuasan oleh pelanggan, apakah dibenarkan atau tidak'. Pelatihan ini bertujuan untuk membuat peserta dapat menghadapai keluhan dengan tenang dan tidak panik, serta dapat memberikan solusi yang terbaik bagi konsumen.
Apa yang akan Anda pelajari?
- Explain What is a Complaint
- Explain Why do People Complain
- Describe the Goals of Effective Complaint Handling
- Explain the Strategies for Building Relationships
- List the Statistics of Customer Complaints
- Describe the Customer Actions Following Service Failure
- Explain the Ways of Complaining
- Describe the Types of Complainers
- Explain the Steps for Handling Complaints
- Explain the Strategies for Handling Complaints
Persyaratan:
- Tidak diperlukan persyaratan khusus
Deskripsi:
Pelatihan Handling Complaint adalah pelatihan yang mengajarkan tentang cara menghadapi keluhan konsumen/pelanggan dengan cara yang profesional dan mengajarkan cara membuat keluhan tersebut menjadi sebuah pelayanan yang sangat memuaskan konsumen/pelanggan.
Pelanggan mungkin mengeluh dalam situasi ketika dia tidak memahami fakta yang disajikan kepadanya atau tidak mendengar manfaat yang telah disebutkan. Pelanggan mungkin mengeluh dalam situasi di mana dia tidak melihat manfaat apa pun dalam proposal Anda. Dia mungkin juga percaya bahwa ada hal lain yang diperlukan yang tidak ditawarkan oleh rekomendasi Anda. Seorang pelanggan mungkin juga mengeluh untuk menggunakan keberatannya sebagai taktik tawar-menawar atau mungkin telah memutuskan untuk tidak membeli, tetapi tidak ingin memberitahu Anda hal yang sama secara langsung.
Sebuah penelitian menunjukkan bahwa 95% pelanggan berhenti menggunakan layanan perusahaan karena seseorang dari staf perusahaan bersikap kasar kepada mereka!
Seseorang mungkin mengeluh secara verbal dengan mengekspresikan dirinya dalam kata-kata. Dia mungkin mengeluh dengan tenang atau mungkin menggunakan kata-kata agresif untuk mengekspresikan dirinya.
Berikut ini adalah beberapa contoh keluhan verbal:
- Itu terlalu mahal.
- Saya tidak mendapatkan produk yang dikirimkan tepat waktu seperti yang dijanjikan kepada saya. Saya ingin pengembalian dana.
- Produk tidak memiliki semua fitur yang disertakan dalam brosurnya.
Untuk siapa kursus ini:
Peserta yang ingin meningkatkan knowledge dan skil tentang handling complaint serta perusahaan yang ingin karyawannya dapat memiliki skil handling complaint ketika mendapat complaint dari konsumen. Terutama di bagian-bagian seperti berikut:
- Human Resource Professionals
- Managers
- Supervisors
- Team leaders
- Employees and Staff
Materi Training:
- Definition of complaint
- Types of complainers
- Last approach to handle complaint
- Dealing with complaints
- Managing effective communication
- Behaviors to avoid
- Solving complaints
- Dealing with spesific complaints
- Efficient work practice
Metode Training:
- Penyampaian Materi Secara Teori Oleh Instruktur Pelatihan.
- Penyampaian Materi Secara Praktek Oleh Instruktur Pelatihan
- Pemberian Tes/Evaluasi.
- Ice Breaking
- Fun Games
- Tanya Jawab
- Role Play
Fasilitas:
- CD Materi.
- Sertifikat Pelatihan.
- Trainer Berpengalaman.
- Lunch
- Snackbox
Durasi:
Durasi pelatihan adalah 3 hari dimana satu hari akan dilaksanakan pelatihan selama 6 jam.
Jadwal:
Jadwal pelatihan untuk group/perusahaan berdasarkan kesepakatan antara group/perusahaan dengan STP Bogor Training Center.
Instructor:
Ibu Diah Renata Anggraeni, S.Tr.Par., MM
Handling Complaint
Ibu Diah merupakan seorang profesional di bidang hospitality yang sudah malang melintang di dunia hospitality. Ibu Diah pernah bekerja di Sparks Hotel Jakarta, Hotel Borobudur Jakarta, The Regent Jakarta, dan Apollo Hotel Singapore. Saat ini Ibu Diah aktif sebagai pengajar di Sekolah Tinggi Pariwisata Bogor dan juga aktif di berbagai program pelatihan di bidang hospitality, salah satunya adalah pelatihan Handling Complaint. Pengalamannya dalam memberikan materi dan pelatihan ini sudah di mulai dari tahun 2007 dan hal ini membuat Ibu Diah sudah sangat mengerti dan paham cara memberikan materi dengan cara-cara yang efektif.
Tags:
Hospitality Training